用户对出现的问题总是解释不清楚，这使需要为他们提供支持的人员大伤脑筋。幸运的是Windows 7 有一个新功能，可较容易地进行调试 – 甚至可远程操作。
如果你曾经在帮助台工作过，那你一定知道要从一位遇到难题的外行用户那里问出有用的具体细节该有多难。通常的对话就像这样：
你：请问有什么要帮忙的吗？
用户：我的电脑有点怪怪的。
你： 您可以更具体一点吗？
用户： 嗯，屏幕上显现这么个错误消息，说我做了什么非法的事，然后我的网页就消失了。这已经是今天第五次这样了。
你： 当时您在做什么？
用户： 嗯，我在互联网上点击，就冒出了这个方框，说我需要 flash某人，我点击了“取消”，然后我看到一个有一堆数字的方框，然后……
你：我派个人过来。
一旦得派技术人员现场服务时，你就要开始算时间了。而最让人懊恼的就是把最好的技术人员时间浪费在一个要是你能让用户把问题说清楚便只用两分钟时间就可解决的问题上。
若用户使用的是Windows 7，你可能就可以免了那个花费昂贵的现场服务。你可以让用户启动一项Windows 7 内建的新的查找故障功能，称作Problem Steps Recorder 。（点击 “开始”， 在搜索框内键入 psr ，然后按回车键。）
这是用户在其终端看到的：
你告诉他点击Start Record 按钮。当他告诉你他看见标题栏里有 Recording Now字样在闪耀时，请用户重复造成崩溃或出毛病的那些步骤。用户不必告诉你他在做什么 （尽管较老练的用户可以点击 Add Comment按钮来添加那些报告中截获的细节 ）。在用户再现了问题之后，告诉他点击 Stop Record 按钮。他会看到提示，让他将报告作为文件保存在桌面上。请用户把该文件用电子邮件送给你 — 而你就可以开始你的侦探工作了。
所以，Problem Steps Recorder的功能是什么？每次用户用鼠标点击、 拖拉物体或使用键盘时，该软件会对整个屏幕进行拍照并添加一条有关用户正在做什么的简短笔记。 该保存的文件被做成压缩包以节省空间。归档文件里含有一个MHTML 格式的单个文件，可用支持 MHTML格式的浏览器打开。 Internet Explorer 和 Opera 本机支持这一格式，而 Firefox 和其他浏览器则需有加载项。
当你打开该文件时，你会看到整洁分成三部分的一个网页。上面第一部分是标题区，有可以点击的链接让你浏览整个报告。第二部分显示每一步骤的标题，并附有屏幕拍照。（若你喜欢用幻灯片的方式查看报告，有一链接可让你如愿） 。报告看上去大致如下：
报告的最后部分包含一个内有详细调试信息的文本框，附有产品版本号码、 UI 元素、有关错误消息的细节和安全警示。大多数这些信息对最终用户而言毫无用处，但是对你的内部开发人员来说则是金元宝。
有时你只需飞快地瞄一眼这个报告就能确定问题所在，然后一步步指导用户解决问题（或从更新服务器里下推一个校正）。对于更棘手的问题，你则有机会预先缩小问题的范围。如果需要去用户场地，你就能派遣合适的人选并带上合适的一套工具。
在高级用户手中，Problem Steps Recorder 就更有价值了。若你的员工或客户用的是一个应用程序的测试版，你可以用 PSR 来捕获有用的故障报告。训练那些用户在需要报告问题时运行这项实用程序，鼓励他们在关键步骤同时使用 Add Comment 按钮 。用户在那些评论框内键入的内容会在相应的步骤里嵌入最终报告，所提供的宝贵的背景信息能让人较容易地找出并解决故障。
Problem Steps Recorder 并不是万能工具。它无法对付使整个系统崩溃的STOP 错误，也不能诊断那些外行错误，比如DVD 倒置插入，或是外接驱动器没有插入。它仅仅是提供信息，你仍然需要解读那些细节。但是对于内行和外行人之间的令人手足无措的语言障碍，它确实起到了绝妙的沟通作用。
